Quando acionar a Ouvidoria Allianz Saúde:
1. Não concorda com a solução apresentada pelo setor responsável; e
2. Recorreu a outros departamentos/canais de atendimento e, passados 5 dias úteis,
    não teve qualquer solução;

REGULAMENTO DA OUVIDORIA

CLÁUSULA PRIMEIRA - DA CONSTITUIÇÃO

1.1 Por decisão da Diretoria da Allianz Saúde S/A, bem como observando a Resolução Normativa ANS RN no. 323/2013, esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste Regulamento.

1.2 A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores de produtos e serviços, bem como assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos que eventualmente ocorram em sinistro ou não, e, subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da empresa, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

1.3 – A Ouvidoria caracteriza-se como uma unidade de segunda instância.

CLÁUSULA SEGUNDA - DO FUNCIONAMENTO

2.1 Após passarem pelos canais de relacionamento, poderão recorrer à Ouvidoria os clientes que forem segurados, empresas Estipulantes, bem como os corretores quando atuarem na defesa dos interesses dessas pessoas, e ainda seus procuradores legalmente constituídos.

       2.1.1 O horário de atendimento será de segunda a sexta-feira, durante o horário comercial, exceto feriados.

2.2 Os recursos endereçados à Ouvidoria serão gratuitos e deverão conter um breve relato do ocorrido, a providência pretendida, os dados que possibilitem a identificação do segurado, da empresa Estipulante, do contrato de seguro/apólice que originou o recurso, acompanhado dos meios de contato do cliente, como e-mail ou endereço de correspondência, para envio da resposta.

2.3 O recurso poderá ser encaminhado à Ouvidoria pelos seguintes canais:

       a. Site: www.allianz.com.br
       b. Telefone: 0800 771 3313
       c. Telefone para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: 0800 121 239

2.4 Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria que o cliente tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento ou departamentos competentes, inclusive centrais de atendimentos, entendendo-se que a reclamação esgotou tais canais quando:

       I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável; ou
       II. Transcorridos 05 (cinco) dias úteis, não há decisão da área responsável.

2.5 Além do item 2.4, acima, o cliente deverá observar o seguinte:

       I. Valor envolvido no recurso deverá ser igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais); e
       II. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não pode ser objeto de discussão judicial.

2.6 A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos e, no prazo de 04 (quatro) dias, será comunicado ao cliente o seguinte:

       I. O recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor, indicando número de registro na Ouvidoria para acompanhamento, bem como o prazo para decisão final; ou
       II. O recurso não foi aceito por não preencher os requisitos mínimos. Neste caso a mensagem do cliente é direcionada ao setor responsável para análise e retorno diretamente ao interessado.

2.7 Finalizada a análise do recurso, o Ouvidor dará a sua decisão que será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao cliente, em até 7 (sete) dias úteis.

2.8 O prazo de 07 (sete) dias úteis poderá ser repactuado com Cliente para até 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

2.8 A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com seus respectivos despachos, bem como as sugestões encaminhadas aos departamentos da Seguradora pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, contados da resposta da Ouvidoria ao cliente.

CLÁUSULA TERCEIRA - DO OUVIDOR

3.1 O Ouvidor é indicado pela Diretoria na forma deste Regulamento, e se reportará diretamente a mesma.

3.2 O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada, incumbindo-lhe as seguintes competências:

       I. Apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, decidindo o pleito com clareza e objetividade; e
       II. Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios;       III. Ter livre acesso às informações necessárias para elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.

3.3 O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao cliente para que sua atuação respeite os princípios da ética, transparência, imparcialidade, independência, isenção, dignidade, e boa-fé.

       3.3.1 O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de clientes com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º (segundo) grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo, nestes casos, declarar-se impedido.

       3.3.2 Nos casos de impedimento do Ouvidor na forma do item 3.3.1, supra, o recurso do cliente será avaliado por um Comitê que deverá ser formado por gestores representantes das áreas envolvidas, mediados por um advogado do Regulatório e Contratos.

3.4 O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de clientes em que o valor envolvido dos seus sinistros seja igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais).

       3.4.1 Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de alçada previsto no item 3.4, acima, o Ouvidor emitirá seu parecer, devendo, a Ouvidoria, encaminhar à área responsável para continuidade do processo.

3.5 O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados a partir da sua nomeação pela Diretoria. Será automática a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que não haja manifestação em contrário pela Diretoria.

3.6 O Ouvidor também poderá ser destituído do cargo pela Diretoria a qualquer tempo, após deliberação baseada em fatos que visem o aprimoramento da função.

3.7 O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

3.8 Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, inclusive férias, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que a Diretoria possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará a partir de sua nomeação um novo mandato.

CLÁUSULA QUARTA - DOS OBJETIVOS

4.1 São objetivos da Ouvidoria:

       I. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos recursos dos clientes, que não forem solucionados pelos canais regulares de atendimento por meio de protocolo específico para registro do atendimento realizado pela mesma;

       II. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos clientes acerca do recebimento e andamento de suas demandas, informando também que a resposta final será dada no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis, contados da data da protocolização do recurso;

       III. Agir com ética, independência, transparência, imparcialidade e isenção;

       IV. Identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora e em suas rotinas operacionais, para propor a Diretoria medidas corretivas. Para aquelas que forem aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses da aceitação, admitindo-se sua prorrogação de acordo com a prioridade e a complexidade do assunto;

V. Elaborar e apresentar à Diretoria ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo: dados e informações sobre os recursos recebidos no período, em base mensais e anuais, comparadas com o mesmo período anterior; recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da Seguradora; ações desenvolvidas pela Ouvidoria; qualidade e adequação de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos, e ainda estatísticas das ações desenvolvidas com respectivos comentários;

       a. No relatório de que trata o inciso IV, acima, deverá constar as proposições de medidas corretivas, discriminando as propostas não acatadas com suas justificativas; as acatadas, porém ainda não implementadas com seus respectivos prazos para implementação; e as já implementadas;

VI. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido no ano anterior;

VII. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação das respectivas ações tomadas em cada processo por meio de um sistema de controle com vistas a evidenciar o histórico de atendimentos e os dados de identificação de clientes, contendo, ainda, toda a documentação e as providências adotadas em cada caso, resguardando o sigilo das informações;

VIII. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos clientes sobre a atuação da Ouvidoria.

IX. Enviar a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, o relatório de que trata o inciso IV, bem como mantê-lo à disposição do órgão regulador pelo prazo de cinco anos.

X. Receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as formalmente.

CLÁUSULA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA

5.1 Viabilizar um canal de comunicação direta com os clientes, funcionando de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso.

5.2 As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que obriga-se a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido neste Regulamento.

5.3 A Seguradora divulgará aos clientes a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação.

5.4 A Diretoria dará condições para o perfeito funcionamento da Ouvidoria para que sua atuação seja pautada pela transparência, autonomia, independência e imparcialidade

5.5 A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre acesso em todas as dependências da Seguradora para apuração do que se fizer necessário à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua.

5.6 A Diretoria deverá, ainda, analisar as propostas de medidas corretivas, observando o estabelecido neste Regulamento.

5.7 A Diretoria deverá respaldar a atuação do Ouvidor, acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e dar tratamento adequado às propostas apresentadas.

5.8 Constituir equipe de trabalho capaz de atender o fluxo de demandas, com dedicação exclusiva para o exercício na unidade, com estrutura capaz de atender o número de clientes vinculados à Seguradora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, atividades, processos e sistemas da mesma.

CLÁUSULA SEXTA - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

6.1 Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada.

6.2 O presente Regulamento aplica-se a partir de 1º. De Outubro de 2013, de acordo com a regulamentação disposta na Resolução Normativa RN 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

São Paulo, 1º. de Outubro de 2013.

Allianz Saúde S/A