Quando acionar a Ouvidoria Allianz Saúde:
1. Não concorda com a solução apresentada pelo setor responsável; e
2. Recorreu a outros departamentos/canais de atendimento e, passados 5 dias úteis,
    não teve qualquer solução;

Número do Protocolo Inicial de Reclamação:
Tipo:	Reclamação Elogio Sugestão Consultas Denúncia
*Assunto:	******************************************************** 1. COBERTURA ASSISTENCIAL ******************************************************** Autorização de atendimento Coberturas Negativa de cobertura/atendimento Demora na liberação de material (órtese, prótese, cirúrgico, etc) ******************************************************** 2. REDE CREDENCIADA/REFERENCIADA ******************************************************** Dificuldade de marcação/agendamento Falta de prestador Mau atendimento por parte do prestador Descredenciamento de rede ******************************************************** SAC ******************************************************** Prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente ******************************************************** ADMINISTRATIVO ******************************************************** Relação Comercial Corretores Contrato Cancelamento ******************************************************** FINANCEIRO ******************************************************** Reajuste Boletos Cobranças Reembolso
Relacionamento:	Beneficiário ou Interlocutor Corretor Gestor do Contrato Coletivo Outros tipos de Demandantes Prestador
*Número do Cartão de Identificação:
Número da apólice:
*CPF:	(somente números)
*Nome:
*E-mail:	(Atenção ao digitar seu e-mail, pois a resposta à sua solicitação dependerá da precisão dos dados informados)
*Telefone:	-
Endereço:
*Cidade:
*Estado:	Acre Alagoas Amazonas Amapá Bahia Ceará Distrito Federal Espírito Santo Goiás Maranhão Minas Gerais Mato Grosso Mato Grosso do Sul Pará Paraíba Pernambuco Piauí Paraná Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rondônia Roraima Rio Grande do Sul Santa Catarina Sergipe São Paulo Tocantins
*Sua mensagem:
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REGULAMENTO DA OUVIDORIA

CLÁUSULA PRIMEIRA - DA CONSTITUIÇÃO

1.1 Por decisão da Diretoria da Allianz Saúde S/A, bem como observando a Resolução Normativa ANS RN no. 323/2013, esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste Regulamento.

1.2 A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores de produtos e serviços, bem como assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos que eventualmente ocorram em sinistro ou não, e, subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da empresa, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

1.3 – A Ouvidoria caracteriza-se como uma unidade de segunda instância.

CLÁUSULA SEGUNDA - DO FUNCIONAMENTO

2.1 Após passarem pelos canais de relacionamento, poderão recorrer à Ouvidoria os clientes que forem segurados, empresas Estipulantes, bem como os corretores quando atuarem na defesa dos interesses dessas pessoas, e ainda seus procuradores legalmente constituídos.

       2.1.1 O horário de atendimento será de segunda a sexta-feira, durante o horário comercial, exceto feriados.

2.2 Os recursos endereçados à Ouvidoria serão gratuitos e deverão conter um breve relato do ocorrido, a providência pretendida, os dados que possibilitem a identificação do segurado, da empresa Estipulante, do contrato de seguro/apólice que originou o recurso, acompanhado dos meios de contato do cliente, como e-mail ou endereço de correspondência, para envio da resposta.

2.3 O recurso poderá ser encaminhado à Ouvidoria pelos seguintes canais:

       a. Site: www.allianz.com.br
       b. Telefone: 0800 771 3313
       c. Telefone para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: 0800 121 239

2.4 Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria que o cliente tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento ou departamentos competentes, inclusive centrais de atendimentos, entendendo-se que a reclamação esgotou tais canais quando:

       I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável; ou
       II. Transcorridos 05 (cinco) dias úteis, não há decisão da área responsável.

2.5 Além do item 2.4, acima, o cliente deverá observar o seguinte:

       I. Valor envolvido no recurso deverá ser igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais); e
       II. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não pode ser objeto de discussão judicial.

2.6 A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos e, no prazo de 04 (quatro) dias, será comunicado ao cliente o seguinte:

       I. O recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor, indicando número de registro na Ouvidoria para acompanhamento, bem como o prazo para decisão final; ou
       II. O recurso não foi aceito por não preencher os requisitos mínimos. Neste caso a mensagem do cliente é direcionada ao setor responsável para análise e retorno diretamente ao interessado.

2.7 Finalizada a análise do recurso, o Ouvidor dará a sua decisão que será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao cliente, em até 7 (sete) dias úteis.

2.8 O prazo de 07 (sete) dias úteis poderá ser repactuado com Cliente para até 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.

2.8 A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com seus respectivos despachos, bem como as sugestões encaminhadas aos departamentos da Seguradora pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, contados da resposta da Ouvidoria ao cliente.

CLÁUSULA TERCEIRA - DO OUVIDOR

3.1 O Ouvidor é indicado pela Diretoria na forma deste Regulamento, e se reportará diretamente a mesma.

3.2 O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada, incumbindo-lhe as seguintes competências:

       I. Apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, decidindo o pleito com clareza e objetividade; e
       II. Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios;       III. Ter livre acesso às informações necessárias para elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.

3.3 O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao cliente para que sua atuação respeite os princípios da ética, transparência, imparcialidade, independência, isenção, dignidade, e boa-fé.

       3.3.1 O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de clientes com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º (segundo) grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo, nestes casos, declarar-se impedido.

       3.3.2 Nos casos de impedimento do Ouvidor na forma do item 3.3.1, supra, o recurso do cliente será avaliado por um Comitê que deverá ser formado por gestores representantes das áreas envolvidas, mediados por um advogado do Regulatório e Contratos.

3.4 O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de clientes em que o valor envolvido dos seus sinistros seja igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais).

       3.4.1 Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de alçada previsto no item 3.4, acima, o Ouvidor emitirá seu parecer, devendo, a Ouvidoria, encaminhar à área responsável para continuidade do processo.

3.5 O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados a partir da sua nomeação pela Diretoria. Será automática a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que não haja manifestação em contrário pela Diretoria.

3.6 O Ouvidor também poderá ser destituído do cargo pela Diretoria a qualquer tempo, após deliberação baseada em fatos que visem o aprimoramento da função.

3.7 O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

3.8 Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, inclusive férias, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que a Diretoria possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará a partir de sua nomeação um novo mandato.

CLÁUSULA QUARTA - DOS OBJETIVOS

4.1 São objetivos da Ouvidoria:

       I. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos recursos dos clientes, que não forem solucionados pelos canais regulares de atendimento por meio de protocolo específico para registro do atendimento realizado pela mesma;

       II. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos clientes acerca do recebimento e andamento de suas demandas, informando também que a resposta final será dada no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis, contados da data da protocolização do recurso;

       III. Agir com ética, independência, transparência, imparcialidade e isenção;

       IV. Identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora e em suas rotinas operacionais, para propor a Diretoria medidas corretivas. Para aquelas que forem aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses da aceitação, admitindo-se sua prorrogação de acordo com a prioridade e a complexidade do assunto;

V. Elaborar e apresentar à Diretoria ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo: dados e informações sobre os recursos recebidos no período, em base mensais e anuais, comparadas com o mesmo período anterior; recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da Seguradora; ações desenvolvidas pela Ouvidoria; qualidade e adequação de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos, e ainda estatísticas das ações desenvolvidas com respectivos comentários;

       a. No relatório de que trata o inciso IV, acima, deverá constar as proposições de medidas corretivas, discriminando as propostas não acatadas com suas justificativas; as acatadas, porém ainda não implementadas com seus respectivos prazos para implementação; e as já implementadas;

VI. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido no ano anterior;

VII. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação das respectivas ações tomadas em cada processo por meio de um sistema de controle com vistas a evidenciar o histórico de atendimentos e os dados de identificação de clientes, contendo, ainda, toda a documentação e as providências adotadas em cada caso, resguardando o sigilo das informações;

VIII. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos clientes sobre a atuação da Ouvidoria.

IX. Enviar a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, o relatório de que trata o inciso IV, bem como mantê-lo à disposição do órgão regulador pelo prazo de cinco anos.

X. Receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as formalmente.

CLÁUSULA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA

5.1 Viabilizar um canal de comunicação direta com os clientes, funcionando de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso.

5.2 As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que obriga-se a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido neste Regulamento.

5.3 A Seguradora divulgará aos clientes a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação.

5.4 A Diretoria dará condições para o perfeito funcionamento da Ouvidoria para que sua atuação seja pautada pela transparência, autonomia, independência e imparcialidade

5.5 A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre acesso em todas as dependências da Seguradora para apuração do que se fizer necessário à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua.

5.6 A Diretoria deverá, ainda, analisar as propostas de medidas corretivas, observando o estabelecido neste Regulamento.

5.7 A Diretoria deverá respaldar a atuação do Ouvidor, acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e dar tratamento adequado às propostas apresentadas.

5.8 Constituir equipe de trabalho capaz de atender o fluxo de demandas, com dedicação exclusiva para o exercício na unidade, com estrutura capaz de atender o número de clientes vinculados à Seguradora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, atividades, processos e sistemas da mesma.

CLÁUSULA SEXTA - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

6.1 Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada.

6.2 O presente Regulamento aplica-se a partir de 1º. De Outubro de 2013, de acordo com a regulamentação disposta na Resolução Normativa RN 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

São Paulo, 1º. de Outubro de 2013.

Allianz Saúde S/A