REGULAMENTO DA OUVIDORIA
CLÁUSULA PRIMEIRA - DA CONSTITUIÇÃO
1.1 Por decisão da Diretoria da Allianz Saúde S/A, bem como observando a Resolução
Normativa ANS RN no. 323/2013, esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste
Regulamento.
1.2 A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores
de produtos e serviços, bem como assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares
aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer,
prevenir e solucionar conflitos que eventualmente ocorram em sinistro ou não, e,
subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da empresa, buscando sanar eventuais
deficiências ou falhas em seu funcionamento.
1.3 – A Ouvidoria caracteriza-se como uma unidade de segunda instância.
CLÁUSULA SEGUNDA - DO FUNCIONAMENTO
2.1 Após passarem pelos canais de relacionamento, poderão recorrer à Ouvidoria os
clientes que forem segurados, empresas Estipulantes, bem como os corretores quando
atuarem na defesa dos interesses dessas pessoas, e ainda seus procuradores legalmente
constituídos.
2.1.1 O horário de atendimento será de
segunda a sexta-feira, durante o horário comercial, exceto feriados.
2.2 Os recursos endereçados à Ouvidoria serão gratuitos e deverão conter um breve
relato do ocorrido, a providência pretendida, os dados que possibilitem a identificação
do segurado, da empresa Estipulante, do contrato de seguro/apólice que originou
o recurso, acompanhado dos meios de contato do cliente, como e-mail ou endereço
de correspondência, para envio da resposta.
2.3 O recurso poderá ser encaminhado à Ouvidoria pelos seguintes canais:
a. Site: www.allianz.com.br
b. Telefone: 0800 771 3313
c. Telefone para pessoas com deficiência
auditiva ou de fala: 0800 121 239
2.4 Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria que o cliente tenha
esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento ou departamentos competentes,
inclusive centrais de atendimentos, entendendo-se que a reclamação esgotou tais
canais quando:
I. O cliente não concordar com a solução
apresentada pelo setor responsável; ou
II. Transcorridos 05 (cinco) dias úteis,
não há decisão da área responsável.
2.5 Além do item 2.4, acima, o cliente deverá observar o seguinte:
I. Valor envolvido no recurso deverá ser
igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais); e
II. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria
não pode ser objeto de discussão judicial.
2.6 A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos e, no
prazo de 04 (quatro) dias, será comunicado ao cliente o seguinte:
I. O recurso terá trâmite para decisão
do Ouvidor, indicando número de registro na Ouvidoria para acompanhamento, bem como
o prazo para decisão final; ou
II. O recurso não foi aceito por não preencher
os requisitos mínimos. Neste caso a mensagem do cliente é direcionada ao setor responsável
para análise e retorno diretamente ao interessado.
2.7 Finalizada a análise do recurso, o Ouvidor dará a sua decisão que será comunicada
pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao cliente, em até 7 (sete) dias úteis.
2.8 O prazo de 07 (sete) dias úteis poderá ser repactuado com Cliente para até 30
(trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente
justificados.
2.8 A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com seus
respectivos despachos, bem como as sugestões encaminhadas aos departamentos da Seguradora
pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, contados da resposta da Ouvidoria ao cliente.
CLÁUSULA TERCEIRA - DO OUVIDOR
3.1 O Ouvidor é indicado pela Diretoria na forma deste Regulamento, e se reportará
diretamente a mesma.
3.2 O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada, incumbindo-lhe
as seguintes competências:
I. Apreciar os recursos, observando os
direitos e deveres dos consumidores, decidindo o pleito com clareza e objetividade;
e
II. Estar comprometido com as normas da
Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios; III.
Ter livre acesso às informações necessárias para elaboração de resposta adequada
às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações
e documentos para o exercício de suas atividades.
3.3 O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar
o adequado atendimento ao cliente para que sua atuação respeite os princípios da
ética, transparência, imparcialidade, independência, isenção, dignidade, e boa-fé.
3.3.1 O Ouvidor não está habilitado a
apreciar recursos oriundos de clientes com quem tenha vínculo de parentesco até
o 2º (segundo) grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo,
nestes casos, declarar-se impedido.
3.3.2 Nos casos de impedimento do Ouvidor
na forma do item 3.3.1, supra, o recurso do cliente será avaliado por um Comitê
que deverá ser formado por gestores representantes das áreas envolvidas, mediados
por um advogado do Regulatório e Contratos.
3.4 O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de clientes
em que o valor envolvido dos seus sinistros seja igual ou inferior a R$ 100.000,00
(cem mil reais).
3.4.1 Quando o valor envolvido no recurso
for superior ao limite de alçada previsto no item 3.4, acima, o Ouvidor emitirá
seu parecer, devendo, a Ouvidoria, encaminhar à área responsável para continuidade
do processo.
3.5 O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados a partir da sua
nomeação pela Diretoria. Será automática a recondução do titular ao cargo, sucessivamente,
sem limite de tempo, desde que não haja manifestação em contrário pela Diretoria.
3.6 O Ouvidor também poderá ser destituído do cargo pela Diretoria a qualquer tempo,
após deliberação baseada em fatos que visem o aprimoramento da função.
3.7 O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer
tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria com antecedência
mínima de 30 (trinta) dias.
3.8 Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo,
inclusive férias, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência
pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou
que a Diretoria possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará a partir de sua nomeação
um novo mandato.
CLÁUSULA QUARTA - DOS OBJETIVOS
4.1 São objetivos da Ouvidoria:
I. Receber, registrar, instruir, analisar
e dar tratamento formal e adequado aos recursos dos clientes, que não forem solucionados
pelos canais regulares de atendimento por meio de protocolo específico para registro
do atendimento realizado pela mesma;
II. Prestar os esclarecimentos necessários
e dar ciência aos clientes acerca do recebimento e andamento de suas demandas, informando
também que a resposta final será dada no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis, contados
da data da protocolização do recurso;
III. Agir com ética, independência, transparência,
imparcialidade e isenção;
IV. Identificar eventuais pontos de conflito
nos produtos comercializados pela Seguradora e em suas rotinas operacionais, para
propor a Diretoria medidas corretivas. Para aquelas que forem aceitas, o prazo para
implantação será de até 6 (seis) meses da aceitação, admitindo-se sua prorrogação
de acordo com a prioridade e a complexidade do assunto;
V. Elaborar e apresentar à Diretoria ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno,
relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo: dados e informações
sobre os recursos recebidos no período, em base mensais e anuais, comparadas com
o mesmo período anterior; recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo
de trabalho da Seguradora; ações desenvolvidas pela Ouvidoria; qualidade e adequação
de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos, e
ainda estatísticas das ações desenvolvidas com respectivos comentários;
a. No relatório de que trata o inciso
IV, acima, deverá constar as proposições de medidas corretivas, discriminando as
propostas não acatadas com suas justificativas; as acatadas, porém ainda não implementadas
com seus respectivos prazos para implementação; e as já implementadas;
VI. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido
no ano anterior;
VII. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação
das respectivas ações tomadas em cada processo por meio de um sistema de controle
com vistas a evidenciar o histórico de atendimentos e os dados de identificação
de clientes, contendo, ainda, toda a documentação e as providências adotadas em
cada caso, resguardando o sigilo das informações;
VIII. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos clientes sobre
a atuação da Ouvidoria.
IX. Enviar a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, o relatório de que trata
o inciso IV, bem como mantê-lo à disposição do órgão regulador pelo prazo de cinco
anos.
X. Receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as
formalmente.
CLÁUSULA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA
5.1 Viabilizar um canal de comunicação direta com os clientes, funcionando de forma
complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo
a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso.
5.2 As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que obriga-se
a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido
neste Regulamento.
5.3 A Seguradora divulgará aos clientes a existência da Ouvidoria, assim como seus
objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para
aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação.
5.4 A Diretoria dará condições para o perfeito funcionamento da Ouvidoria para que
sua atuação seja pautada pela transparência, autonomia, independência e imparcialidade
5.5 A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre acesso
em todas as dependências da Seguradora para apuração do que se fizer necessário
à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento
de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua.
5.6 A Diretoria deverá, ainda, analisar as propostas de medidas corretivas, observando
o estabelecido neste Regulamento.
5.7 A Diretoria deverá respaldar a atuação do Ouvidor, acatar suas determinações,
observadas as alçadas decisórias, e dar tratamento adequado às propostas apresentadas.
5.8 Constituir equipe de trabalho capaz de atender o fluxo de demandas, com dedicação
exclusiva para o exercício na unidade, com estrutura capaz de atender o número de
clientes vinculados à Seguradora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza,
a quantidade e a complexidade dos produtos, atividades, processos e sistemas da
mesma.
CLÁUSULA SEXTA - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
6.1 Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria,
a quem competirá definir a ação a ser tomada.
6.2 O presente Regulamento aplica-se a partir de 1º. De Outubro de 2013, de acordo
com a regulamentação disposta na Resolução Normativa RN 323/2013 da Agência Nacional
de Saúde Suplementar - ANS.
São Paulo, 1º. de Outubro de 2013.
Allianz Saúde S/A