REGULAMENTO DA OUVIDORIA
CLÁUSULA PRIMEIRA - DA CONSTITUIÇÃO
1.1 Por decisão da Diretoria da Allianz Seguros S/A, bem como observando a Circular SUSEP nº 279/2013, esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste Regulamento.
1.2 A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores de produtos e serviços, bem como assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos que eventualmente ocorram em sinistro ou não.
CLÁUSULA SEGUNDA - DO FUNCIONAMENTO
2.1 Após passarem pelos canais de relacionamento, poderão recorrer à Ouvidoria os clientes que forem segurados, beneficiários ou terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores quando atuarem na defesa dos interesses dessas pessoas, e ainda seus procuradores legalmente constituídos.
2.1.1 O horário de atendimento será de segunda a sexta-feira, durante o horário comercial, exceto feriados.
2.2 Os recursos endereçados à Ouvidoria serão gratuitos e deverão conter um breve relato do ocorrido, a providência pretendida, os dados que possibilitem a identificação do contrato de seguro/apólice que originou o recurso, acompanhado dos meios de contato do cliente, como e-mail ou endereço de correspondência, para envio da resposta.
2.3 O recurso poderá ser encaminhado à Ouvidoria pelos seguintes canais:
a. Site: www.allianz.com.br
b. Carta: Caixa Postal nº 34.207
c. Telefone: 0800 771 3313
d. Telefone para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: 0800 121 239
2.4 Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria que o cliente tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento ou departamentos competentes, inclusive centrais de atendimentos, entendendo-se que a reclamação esgotou tais canais quando:
I. I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável; ou
II. Transcorridos 60 (sessenta) dias, não há decisão da área responsável.
2.5 Além do item 2.4, acima, o cliente deverá observar o seguinte:
I. Valor envolvido no sinistro deverá ser igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais); e
II. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não pode ser objeto de discussão judicial ou em qualquer órgão de defesa do consumidor.
2.6 A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos e, no prazo de 8 (oito) dias, será comunicado ao cliente o seguinte:
I. O recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor, indicando número de registro na Ouvidoria para acompanhamento, bem como o prazo para decisão final; ou
II. O recurso não foi aceito por não preencher os requisitos mínimos. Neste caso a mensagem do cliente é direcionada ao setor responsável para análise e retorno diretamente ao interessado.
2.7 Finalizada a análise do recurso, o Ouvidor dará a sua decisão que será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao cliente, em até 15 (quinze) dias.
2.8 A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com seus respectivos despachos, bem como as sugestões encaminhadas aos departamentos da Seguradora pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, contados da resposta da Ouvidoria ao cliente.
CLÁUSULA TERCEIRA - DO OUVIDOR
3.1 O Ouvidor Seguradora, é indicado pelo Conselho na forma deste Regulamento, e se reportará diretamente ao Presidente.
3.2 O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada, incumbindo-lhe as seguintes competências:
I. Apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, decidindo o pleito com clareza e objetividade; e
II. Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios.
3.3 O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao cliente, respeitando os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.
3.3.1 O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de clientes com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º (segundo) grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo, nestes casos, declarar-se impedido.
3.3.2 Nos casos de impedimento do Ouvidor na forma do item 3.3.1, supra, o recurso do cliente será avaliado por um Comitê que deverá ser formado por gestores representantes das áreas envolvidas, mediados por um advogado do Jurídico Legal.
3.4 O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de clientes em que o valor envolvido dos seus sinistros seja igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais).
3.4.1 Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de alçada previsto no item 3.4, acima, o Ouvidor emitirá seu parecer, devendo, a Ouvidoria, encaminhar à área responsável para continuidade do processo.
3.5 O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados a partir da sua nomeação pela Diretoria. Será automática a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que não haja manifestação em contrário pela Diretoria.
3.6 O Ouvidor também poderá ser destituído do cargo pela Diretoria a qualquer tempo, após deliberação baseada em fatos que visem o aprimoramento da função.
3.7 O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria e ao Presidente com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.
3.8 Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que o Conselho possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará a partir de sua nomeação um novo mandato.
CLÁUSULA QUARTA - DOS OBJETIVOS
4.1 São objetivos da Ouvidoria:
I. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos recursos dos clientes, pessoa física e jurídica, que não forem solucionados pelos canais regulares de atendimento;
II. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos clientes acerca do recebimento e andamento de suas demandas, informando também que a resposta final será dada no prazo máximo de 15 (quinze dias), contados da data da protocolização do recurso;
III. Agir com independência e transparência;
IV. Identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora e em suas rotinas operacionais, para propor ao Conselho de Administração medidas corretivas. Para aquelas que forem aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses da aceitação, admitindo-se sua prorrogação de acordo com a prioridade e a complexidade do assunto;
V. Elaborar e encaminhar à Auditoria interna relatório semestral contendo: a qualidade e adequação de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos, e ainda estatísticas das ações desenvolvidas com respectivos comentários;
a. No relatório de que trata o inciso V, acima, também deverá constar as proposições de medidas corretivas, discriminando as propostas não acatadas com suas justificativas; as acatadas, porém ainda não implementadas com seus respectivos prazos para implementação; e as já implementadas;
b. O relatório validado pela Auditoria interna será encaminhado ao Conselho de Administração da Seguradora;
VI. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido no ano anterior;
VII. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação das respectivas ações tomadas em cada processo;
VIII. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos clientes sobre a atuação da Ouvidoria.
CLÁUSULA QUINTA - DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA
5.1 Viabilizar um canal de comunicação direta com os clientes, funcionando de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso.
5.2 As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que obriga-se a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido neste Regulamento.
5.3 A Seguradora divulgará aos clientes a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação.
5.4 A Diretoria dará condições para o perfeito funcionamento da Ouvidoria para que sua atuação seja pautada pela transparência, autonomia, independência e imparcialidade
5.5 A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre acesso em todas as dependências da Seguradora para apuração do que se fizer necessário à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua.
5.6 O Conselho de Administração deverá, ainda, analisar as propostas de medidas corretivas, observando o estabelecido neste Regulamento.
5.7 A Diretoria deverá respaldar a atuação do Ouvidor, acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e dar tratamento adequado às propostas apresentadas.
CLÁUSULA SEXTA - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
6.1 Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada.
6.2 O presente Regulamento aplica-se a partir de 01 de fevereiro de 2019, de acordo com a vigente regulamentação.
6.3 Este Regulamento substitui o anteriormente submetido à SUSEP.
São Paulo, 26 de Janeiro de 2020.
Allianz Seguros S/A